Gestión de conflictos

Información proporcionada por FEFAC
(Federación de Asociaciones de Farmacias de Cataluña)

Los conflictos forman parte de nuestra vida y pueden considerarse como motor de cambio y una fase de desarrollo de los equipos de trabajo. Está demostrado que existe una relación entre conflicto y productividad en las organizaciones. Los equipos en los que hay muchos conflictos se caracterizan por la no consecución de los objetivos, al estar los miembros exclusivamente pendientes de sus emociones. Por el contrario, los equipos en los que no existe ningún conflicto tienden a un bajo nivel de productividad, por la falta de implicación de las personas. En muchas ocasiones, hay diferentes opiniones y personalidades entre los miembros de los equipos, y las personas que los lideran deben aprender a abordarlos y ponerse en acción para resolverlos de la mejor manera posible.

Aspectos relacionados con la organización, los procedimientos o los recursos de los que se dispone dentro de una empresa suelen ser disparadores de conflicto. Habilidades como la capacidad de análisis, la capacidad de colaboración o la capacidad de proponer alternativas ayudan a comprender la realidad del conflicto, facilitar su resolución y proponer opciones, clave del éxito.

A nivel individual, los pensamientos, las emociones, la capacidad de comunicar, los comportamientos o conductas influyen en cómo se afrontan los conflictos. Daniel Goleman, en su obra La Inteligencia Emocional (1995), explica las dimensiones básicas de la inteligencia emocional, habilidades que pueden ayudar en la resolución de conflictos: tener conciencia de uno mismo y de los estados emocionales, autorregulación o capacidad de gestionar las emociones, motivación, empatía y habilidades sociales, como asertividad, que permite expresarse de forma abierta y respetuosa sin dominar ni juzgar a la otra persona.

Asertividad y su desarrollo

Cuando alguien del equipo hace mal su trabajo y el líder lo manifiesta faltándole al respeto, no solo consigue un enfrentamiento, sino que la solución es más lenta, costosa y difícil. Si el líder se conforma con el trabajo mal hecho y se lo da a otro para que lo haga, no solo no está defendiendo los objetivos, sino que está generando frustración y descontento que, a la larga, tendrán un impacto negativo en la consecución de los objetivos. La mejor opción es ser asertivo, es decir, manifestar o expresar este descontento al trabajador de manera constructiva con la finalidad de buscar soluciones que permitan resolver el conflicto.

A continuación, veamos qué permite ser asertivo. Primero, expresar y defender nuestro punto de vista. Segundo, decir “no” de forma clara si es necesario. Tercero, tratar de comprender a los demás y buscar soluciones para ambas partes. Cuarto, evitar que la negociación se convierta en un conflicto. Quinto, respetar los sentimientos e intereses de los demás. Sexto, realizar críticas y cumplidos y encajar mejor los que recibimos. Séptimo, gestionar adecuadamente las quejas y las reclamaciones.

Dar argumentos, expresar la opinión, realizar preguntas informativas (¿hay algo que te molesta?), aplazar el conflicto, mirar al futuro evitando que la discusión se centre en las causas y no en las soluciones, o interrumpir la escalada agresiva de la otra persona hablando más bajo o con mayor educación son algunas de las técnicas asertivas que podemos emplear para resolver los conflictos.

Modelos de resolución de conflictos

Existen diversos modelos de resolución de conflictos que se aplican a los entornos laborales. En este artículo hablaremos de dos de ellos, la comunicación no violenta CNV y el movimiento aikido.

La comunicación no violenta CNV, también llamada comunicación compasiva o comunicación colaborativa, es un proceso de comunicación desarrollado por Marshall Rosenberg a inicios de los años sesenta que ayuda a las personas a intercambiar la información necesaria para resolver conflictos y diferencias de un modo pacífico. Rosenberg fue psicólogo clínico, educador y mediador de conflictos internacional cuyas propuestas de paz se han aplicado en el mundo entero.

Su libro Comunicación no violenta puede dividirse en dos partes. La primera habla de la autoexpresión, cómo expresarse sin mezclar juicios con observaciones, identificando las necesidades y saber expresarlas. Este proceso se basa en cuatro ejes: 1. Observar los hechos sin juzgar ni realizar interpretaciones. 2. Reconocer los sentimientos que se tienen en relación a lo que se observa. 3. Expresar las necesidades insatisfechas. Y 4. Pedir de manera concreta lo que necesitamos.

En esta primera parte del libro también habla de la autocompasión, recordando que hay formas de comunicación que bloquean la compasión, como los juicios, las comparaciones, la negación de la responsabilidad, las exigencias o creer que los demás merecen un castigo por sus malas acciones o un premio por las buenas.

La segunda parte del libro de Rosenberg se centra en cómo escuchar para activar la empatía natural frente a alguien que está furioso y, así, relajar la tensión. Para empatizar es necesario estar atento a los sentimientos y necesidades del otro. Podemos hacernos preguntas como para intentar comprenderlo mejor: ¿qué observa?, ¿qué siente?, ¿qué necesita?, ¿qué pide?… Rosenberng también escribe sobre los cuatro pasos a tener en cuenta ante la ira: detenerse y respirar profundamente; identificar el pensamiento con juicio; identificar la necesidad insatisfecha; y expresar nuestros sentimientos y la necesidad insatisfecha.

De este modelo se puede aplicar la autoexpresión, observando los hechos, reconociendo las emociones que nos generan estos hechos, expresándolas a la otra persona y finalmente, pidiéndole qué queremos que haga.

El movimiento aikido

El aikido es un arte marcial japonés desarrollado entre 1930 y 1960 a partir de varios estilos de artes marciales clásicas y tradicionales del Japón. Su característica fundamental es neutralizar a uno o más adversarios, armados o no, en el menor tiempo y espacio posible. Según su filosofía, la meta primordial en la práctica del aikido es vencerse a uno mismo en lugar de cultivar la violencia o la agresividad. El practicante no buscaría la humillación ni la derrota del otro, sino la forja autónoma del carácter y la unificación del cuerpo, mente y espíritu mediante el entrenamiento continuo. Aplicado a la resolución de conflictos en el entorno laboral, consistiría en aprovechar la energía del conflicto sin que nadie resulte dañado.

Aplicar el movimiento aikido para la resolución de conflictos implica alinearse, coincidir, reorientar y resolver. El primer paso, alinearse, consistiría en aceptar la interacción conflictiva en lugar de evitarla, ver cómo se siente el otro y ponernos en su lugar para intentar comprender su punto de vista, su situación, entenderle mejor y escuchar lo que nos está diciendo de manera activa.

El segundo paso sería coincidir, es decir, descubrir un punto de acuerdo y moverse en esa dirección. Pueden emplearse frases como “a mí también me preocupa esta situación”, “no había pensado en esto”, etc.

El tercer paso sería reorientar. Entre los dos interlocutores, intentar moverse en una dirección positiva y ver que se está jugando en el mismo equipo. Se trataría de responder a preguntas como “¿qué podríamos hacer para resolver este conflicto?”, “¿cómo podemos mejorar la situación?”.

El último paso consistiría en resolver, es decir, dirigirse hacia un acuerdo, encontrando soluciones provisionales si es necesario. Debemos tener en cuenta que no todos los problemas se pueden resolver y que, en ocasiones, hay que tomar tiempo y espacio para gestionar los conflictos.

Mejora tus habilidades

La formación en habilidades en negociación y gestión de conflicto es clave para gestionar la tensión y costes que los conflictos generan en nuestros equipos. Una vez identificado el conflicto, hay diferentes modelos de abordaje que nos permitirán actuar para obtener el mejor resultado, convirtiendo el conflicto en una oportunidad que fortalezca las relaciones. En este contexto, la comunicación es clave para expresar los hechos, sentimientos, necesidades y peticiones, y que los demás puedan comprenderlas y actuar, evitando futuros conflictos y alcanzando objetivos.

Actualmente existen diversos cursos, tanto en modalidad presencial como online, que permiten conocer y aprender estas habilidades personales y ejecutivas. En Cataluña, la FEFAC ha puesto a disposición de los farmacéuticos una plataforma online de formación con cursos para potenciar estas y otras habilidades. El objetivo es potenciar la formación del profesional farmacéutico como eje de su profesión.